Как интернет-магазины теряют покупателей прямо в корзине

Статистика – вещь неумолимая, если верить ей, то феномен брошенной корзины ежегодно лишает интернет-магазины баснословного заработка, достигающего 4 триллионов. Какая-то часть этой абстрактной суммы принадлежит вашему бизнесу и получить ее вполне реально, если понять причины, по которым покупатели начинают оформление товара и не заканчивают его. Разобравшись, из-за чего интернет-магазин теряет покупателей прямо в корзине, e-commerce может принять соответствующие меры и сократить потери, достигающие 70% выручки.

Брошенные корзины – 10 причин отказа от покупок и способы борьбы с ними

Причин, по которым потенциальные покупатели ускользают с последнего этапа воронки продаж, гораздо больше 10. Можно озвучить как минимум 25 грубых промахов в оформлении корзины, которые отталкивают клиентов. Но мы рассмотрим топ-причин, устранить которые владелец сайта может собственными руками. Эти же 10 пунктов просто обязан учесть каждый предприниматель, заказывающий создание интернет-магазина.

1. Чрезмерные дополнительные затраты. Завышенная итоговая стоимость под списком выбранных товаров пугает потребителя. Ему не по вкусу минимальная сумма для заказа, сумма вместе с ПДВ, затраты на доставку и прочие дополнительные расходы. Около 73% покупателей уйдут от вас к конкурентам, предлагающим бесплатную доставку. Если вы не готовы предложить такой сервис своей ЦА, организуйте хотя бы возможность самовывоза.

2. Обязательная регистрация. Разумеется, вам нужны контактные данные покупателя, чтобы подогревать его впоследствии рассылками и мотивировать к повторным заказам. Но люди не хотят тратить свое время (пусть и секунды) на заполнение форм. Обеспечьте им возможность покупки в один клик без регистрации и вы полностью закроете эту проблему.

3. Сложная авторизация. Быстрая и удобная для большинства пользователей авторизация через социальные сети не только снизит вероятность отказа от покупки, но и устранит возможную проблему с повторными заказами (когда окажется, что пользователь забыл пароль).

4. Технические неполадки. Медленная загрузка страниц, сбои в работе, зависание и прочие распространенные проблемы очень раздражают пользователей, которые не желают ждать. Владельцам интернет-магазинов необходимо регулярно тестировать работу ресурса. Убедитесь, что сайт выдержит любую нагрузку при увеличении трафика.

5. Недоверие к новому ресурсу. Предоставлять свои финансовые данные незнакомому сайту, совершая оплату, стремится далеко не каждый покупатель. Чтобы поднять уровень доверия к интернет-магазину, предоставьте пользователям максимум социальных доказательств безопасности (отзывы на сайте и в соцсетях, полная информация о компании, контактные данные, гарантии обмена и возврата, фото команды и т. д.)

6. Отсутствие возможности редактировать заказ в корзине. Сбор заказа – процесс трудоемкий и, зачастую, довольно эмоциональный. Если покупатель не сможет отредактировать прямо в корзине количество товаров и их основные характеристики (например, менять цвет или размер), он с большой вероятностью отложит покупку, а то и вовсе уйдет на другой сайт.

7. Недостаточно способов оплаты. Ограничив варианты оплаты наложенным платежом или онлайн оплатой с помощью банковской карты, можно рассчитывать на внушительное число отказов. Покупатели уже привыкли к Apple Pay, электронным кошелькам, рассрочке, оплате частями и т. д. Человек хочет оплатить товар, так не лишайте же его этой возможности.

8. Нет условий обмена и возврата товара. Вернуть товар, который не подошел, – законное право каждого покупателя (по статистике, пользуется им каждый третий). Информация о возврате должна быть на видном месте, а сами условия описаны конкретно, подробно, просто и доступно. В идеале ссылку на условия обмена и возврата следует продублировать в хедере и футере сайта.

9. Сюрпризы и неожиданности. В тот момент, когда покупатель находится на последнем этапе воронки продаж, ничто не должно мешать ему. Откажитесь от любых всплывающих окон, специальных предложений в последнюю минуту, скидочных купонов, действующих со следующей недели, будущих акций и т. д.

10. Скучная корзина. Сухой перечень названий товаров в корзине – верный способ потерять клиента. Решение простое – визуальное представление избранных позиций с помощью тех же иллюстраций, что покупатель видел на странице товара. Человек должен быть уверен, что покупает именно то, что собирался. Изображения делают корзину наглядной и снижают процент отказов.

Не будем строить иллюзии – свести показатель брошенных корзин к нулю не удастся никому и никогда, хотя бы потому, что определенный сегмент аудитории ходит по интернет-магазинам просто ради развлечения. Но ваша задача иная – обнаружить тех, кто был готов потратить деньги, но покинул ресурс в силу объективных причин. Устраните эти причины и радуйтесь высоким продажам!