Конец Книгам жалоб. Как сумчанам защищать свои права?

Кабинет министров Украины 6 марта отменил требование к бизнесу об обязательное ведении Книги отзывов и предложений. Как же отмена такой всем привычной книги жалоб может помочь во взаимоотношениях между предпринимателями и потребителями?

Книгу отзывов и предложений в народе попросту называли книгой жалоб. Она обязана была быть везде, где ведется розничная торговля или предоставление услуг. Книга жалоб должна была быть на видном месте. Никто не мог запретить потребителю написать свой отзыв в ней. Руководство должно было в течение семи дней рассмотреть запись и отреагировать.

Книга жалоб – это один из способов защитить свои права, как предполагалось в нашем советском прошлом. По факту она была малоэффективна (предприниматели зачастую не реагируют на жалобы и замечания), а в современных реалиях даже нарушала права человека. Если человек оставил запись в Книге жалоб, для обратной связи он должен оставить свои личные данные – от имени и фамилии до адреса и номера телефона. К этой книге имеют доступ все, замечают адвокаты, а значит, есть риск, что персональные данные используют мошенники или недобросовестный бизнес.

В правительстве уверяют, что украинские предприниматели ежегодно тратили на содержание книг жалоб более 125 млн гривен

Теперь же наличие Книги отзывов и предложений стало необязательным. Стоит понимать, что никто не запрещает добровольно использовать такую книгу для связи с потребителем. Но абсурдные штрафы за неправильное оформление (например, нумерацию страниц или нечеткие данные) отменено.

«До развития цифровой эры и конкуренции между субъектами хозяйствования данная Книга была почти единственным способом контроля за предприятиями, которые предоставляли услуги гражданам. Некоторые, к сожалению, до сих пор такого мнения. Но на практике добросовестные субъекты хозяйствования пытаются решить конфликтные ситуации с потребителями на месте, а недобросовестные Книгу жалоб и предложений даже не предоставляют. Всем нам известны ситуации, когда при запросе Книги жалоб мы получали ответ, что такой нет», – констатирует менеджер Ритейл-комитета Европейской бизнес-ассоциации Кристина ЛИНИЧЕНКО.

Альтернатива
В Украине есть Закон “Об обращениях граждан”. Согласно закону, каждый украинец имеет право обращаться в любое заведение с предложением или жалобой письменно или по электронной почте. Предприятие обязано ответить на обращение в течение 30 дней.

Кроме книги жалоб потребитель может обратиться в Госпродпотребслужбу, на правительственную “горячую линию”, в Государственную фискальную службу, местные органы власти, в конце концов, в суд или прокуратуру, если был факт мошенничества.

Потребители говорят, что Книга жалоб практически не работала, а предприниматели называют ее способом выкачивания денег

“Я считаю, что для торгующих структур книга жалоб была более удобной, так как проблему можно решать “на месте”. Без книги мы делаем эту процедуру более строгой законодательно и менее комфортной для простых потребителей… В случае отмены книги жалоб производитель мог бы, например, выдавать реализатору вместе с товаром бланк жалоб”, – отмечает адвокат Андрей Цыганков.

При этом адвокат подчеркивает, что книга жалоб чаще всего решала какие-то мелкие нарушения, как недовес продукта, например. Для более серьезных нарушений все же требуется профессиональный подход.

Для грамотной защиты своих прав потребителю все же нужна профессиональная помощь, так как любое нарушение требует определенной фиксации: фиксация чека, товара, приобретения товара, может быть, справка из медучреждения (если было отравление испорченным продуктом) и так далее.

Иностранный опыт
По словам Кристины Линиченко, в Европе нет таких книг. Но и законодательство в отношении прав потребителей там намного жестче: “Жалобных книг у них нет. Есть устное или письменное обращение к магазину. Но, если честно, там настолько жесткое законодательство, что практически все вопросы решает администратор на месте. Например, в Германии замена товара происходит без разговоров… У нас тоже законодательство довольно жесткое, особенно в плане гарантийных сроков, замены товара. Есть определенная процедура. По закону, например, все расходы потребителя производитель обязан возместить. Это могут быть и услуги такси, чтобы довезти сломанный товар в сервисный центр. Мало кто это знает и мало кто этим пользуется. Но, с другой стороны, пользоваться своими правами – это вопрос уже к потребителям”.